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举证缺失引消费争议 诚信引导促成功调解

上海市人民调解协会 发布于:2018-04-02 分类:司法行政专业案例

案情简介

2014年11月12日,消费者贺先生(以下简称消费者)在上海某汽车销售服务有限公司(以下简称经销商)购买了一辆沃尔沃XC60P5型汽车,价格36.79万元。2015年3月起,车辆开始出现发动机亮黄灯现象,虽经多次维修,问题仍没解决。消费者遂向经销商提出退车或更换发动机,并赔偿人民币5000元的要求,其中赔偿款包括误工费、交通费和精神损失费等等。

经销商解释称,按照汽车。三包。规定,该车辆并未达到退换车的要求,为此只能维修,不能退车或更换发动机。同时,经过对车辆进行技术鉴定,发动机亮黄灯为尾气排放不畅所致,进一步的原因可能是消费者使用了国内未达标的成品油,或者有关软件系统设置需要升级。针对上述原因,经销商提出可以就发动机亮黄灯问题为消费者提供免费维修服务,包括清洗车辆油箱和对有关系统软件设置进行升级等等。但是,经销商并没有支付赔偿款的责任。

由于当事人双方各执一词,相持不下。消费者遂于2015年5月11日通过。12345。市民服务热线向浦东新区消保委投诉,要求解决车辆质量问题,维护自身合法权益。

调解过程

接到消费者诉求以后,浦东新区消保委约谈了双方当事人,详细了解了案件事实情况,仔细核对了有关证据材料。在此基础上,依照有关法律法规,认真分析研究,获取两点认识:其一,依据2013年10月1日国家质检总局制发的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车。三包。规定)第二十一条规定,在家用汽车产品。三包。有效期内,因同一产品质量问题累计修理超过5次的,由销售者负责更换。在本案中,消费者称,自2015年3月车辆出现发动机亮黄灯现象至2015年5月11日投诉日,其已反复送修6次,都没有解决问题。但是,消费者未能提供完整的维修记录予以证明维修次数,最终没有达到经销商给予更换发动机部件的要求。其二,按照2014年3月15日颁布实施的新《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:经营者提供的机动车等耐用商品,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。在本案中,经销商对车辆发动机进行了技术鉴定,得出的结论为:发动机亮黄灯可能是消费者使用了国内未达标的成品油或者软件系统未升级造成的。

综观全案,虽然经销商有漏计少计或者怠于提供维修记录的嫌疑,所谓的鉴定结论也是一家之言,但是,消费者在收集和保管有关证据方面也没有尽到责任。鉴于双方当事人都有接受调解的意愿,浦东新区消保委积极开展矛盾化解工作,特别是对经销商进行了诚信经营意识的教育。最终,在浦东新区消保委的主持协调下,当事人双方达成一致意见,签订人民调解协议书,约定由经销商对车辆故障问题进行维修,维修期间提供备用车辆给消费者使用,赠送消费者3次车辆保养(具体保养标准按照汽车手册上的公里数来安排),免费升级软件系统,终身提供车辆维修人工费八折的优惠。

调解心得

随着我国经济发展和社会进步,人民生活水平不断提高,汽车开始进入千家万户,与汽车有关的维修、维护、更换、退车、折旧费等消费争议也与日俱增。仅从浦东新区看,浦东新区消保委2015年上半年受理的汽车消费投诉就较2014年上半年同比上升了100%多。与此同时,有关汽车的消费争议往往较难协调。结合本案来看,消费维权工作需要拓宽思路、进一步前移,营造放心的消费环境与和谐的汽车文化也还需各方协同、多加努力。一要不断完善有关法律法规。要明确经营者完整保管和如实提供维修记录的义务,为消费者举证提供便利。经营者在履行有关瑕疵的举证责任时,也宜要求其提供第三方的鉴定结论,以示公平公正。要通过法律法规的不断完善,减少因专业信息不对称引发的消费纠纷,也改变消费者相对“被动“和”弱势“的地位。二要切实加大法治宣传力度。一方面,敦促、引导经营者依法诚信经营,不得隐瞒、漏报、敷衍、甚至欺骗消费者,造成消费者合法权益受到损失;另一方面,教育、帮助消费者更好地维护自身的合法权益,及时索要、收集和保管有关证据,防止因举证难造成维权难。三要积极推进社会合作共治。要将企业自治、行业自律、政府监管和社会监督落实到位,形成维护社会公平正义的合力。发挥汽车行业协会的作用,进一步规范汽车行业规则,加强行业制度建设。通过购买服务的形式引入专业的第三方力量参与消费纠纷调解,提高消费调解的公正性和专业性)在相关监管部门间建立信用信息共享和联动惩戒机制,加大对汽车行业违法行为的曝光和警示力度。

(浦东新区消费者权益保护委员会调委会人民调解员)

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