欢迎访问 12348上海法网

将心比心注重换位思考 情理并施终得案结事了

上海市人民调解协会 发布于:2017-10-15 分类:司法行政专业案例
案情简介
2013年8月1日凌晨3点20分,杨某驾驶一辆出租车,车上载有乘客应某,
车辆行驶至金沙江路出万镇路西约20米处,忽然间与宋某驾驶的一辆出租车发
生追尾事故,事故致使应某、宋某受伤及杨某与宋某的车辆损坏,事故经交警
部门认定:杨某对该起事故负全部责任。事发后,杨某立即报警,将应某送上
海普陀区中心医院急诊,宋某也随同去医院验了伤。经诊断,宋某除身上部分
软组织挫伤外,基本无大碍,应某经X光片检查,诊断为右侧尺骨中段粉碎性
骨折,断端错位,收治入院进行了开刀复位内固定手术。经法医临床鉴定构成
十级伤残。
调解前,应某为赔偿问题曾与杨某出租公司进行交涉,在交涉中应某认
为,由于出租车公司杨某的过错,造成其一只好端端的右胳膊成了十级伤残,
给其家庭、生活带来许多不便与困难,给其精神上带来一定的伤痛,还会直接
影响到其今后能否正常工作的问题。于是,应某提出要求杨某所在出租车公司
赔偿因交通事故引发的各种损失共计人民币25万元(不含应某本人垫付的医疗
费2.3万元)。而出租车公司则认为,本起事故虽然其公司负全部责任,但事
故赔偿必须依据法律规定,不可漫天要价,按2014年度人身损害赔偿标准进行
预测,应某最多可获赔偿15万左右。应某听了又气又急,激动地指着出租车公
司安全员就骂:“垃圾、瘪三,怎么赔钱了就要耍赖了,有本事叫你们驾驶员
不要出伤天害人的事故。”接着出租车公司安全员说:“好了,好了,不要再
谈了,还是请这位应小姐去法院告我们出租公司,法院判公司赔多少钱就赔多
少钱,一分钱也不会少。”接着应某又讲:“如果赔偿金额达不到我的要求,
我会天天到你出租车公司门口去举牌静坐……”矛盾一触即发,陷入僵局状
态,这令出租车公司安全员感到十分为难,无奈下于2014年8月初向普陀区交
调委申请调解。8月5日,我受事故科委托,果断介入进行调解。
调解过程
鉴于双方提出的赔偿数额差距较大,态度又很坚决,双方对于调解又都不
肯让步,我就采用冷处理,让他们先冷一冷。此时,我先认真地调查纠纷的事
实,分析案情,找出双方矛盾的焦点在于:1、相互之间不信任;2、对赔偿项
目不明确;3、按什么标准进行计算不清楚。矛盾焦点归纳起来涉及到各方的
利益权衡问题,调解中如何公正公平权衡好双方的利益,让受害方心理上得到
平衡,精神上得到安慰,让出租车公司方该赔偿的钱出得不冤枉,我确立了调
解的目标和策略,设计了调解方案,并运用多种调解方法来化解矛盾,取得了
良好的效果。
调解一开始,我采用了背靠背的方式,首先与当事人应某将心比心、和颜
悦色地进行了沟通。首先对应某不幸的遭遇及伤痛表示同情,同时我对她说:
“一定会按照法律法规有关规定公平公正化解本次事故纠纷,争取得到更大的
利益。”通过情感上的交流,使得当事人应某憋在心里的怨气、牢骚、不开心
及忧虑一下子统统释放了出来,她说:“她最担心的是现在右手不能提重物,
这不是要影响她今后一辈子的生活和工作吗?今后哪个单位老板还会要我去上
班啊!十级伤残要影响到我下半辈子生活和工作,我提出要求出租车公司赔偿
25万元多不多?反正都能进保险理赔的。”我一边耐心倾听,寻找突破口,一
边适时插话,帮助分析案情、利弊得失,并全面地向应某讲解了有关法律规
定,确定赔偿的标准,并纠正了当事人应某认为“构成十级伤残就认定丧失劳
动能力”的错误认识。“根据我国《最高人民法院对人身损害赔偿司法解释》
规定,构成伤残的,八至十级原则上认定是不影响劳动能力,如果有特殊情
况,当事人需要举证证明伤残对劳动能力的影响。鉴于你目前提不起重物,主
要是你右手内的钢钉钢板固定物还未取出,等取出后休养一段时间,肯定会恢
复的,所以我认为你不必多顾虑。”另外,我在疏导中,例举同类的案例:一
个62岁的女乘客,在公交车上受伤,构成右腿十级伤残,除医疗费外,最后得
到赔偿14万元左右,而保险公司只能理赔9万元,其余赔偿款全部由公交公司
买单。再说,现在公交、出租公司的经济效益不好,事故多、赔钱多,负担确
实比较重,并不是想象的那样简单,如果赔偿款都能进保险公司理赔的,何乐
不为呢?我用案例试探当事人应某,使她明白赔偿要有法律依据,赔偿是有标
准的,保险公司理赔同样如此。动之以情、晓之以理,一番耐心的疏导,使当
事人应某的情绪有所缓和,并接受我设计的调解方案,这为下一步调解的顺利
进行奠定了基础。
然后,我与杨某所在出租车公司安全员进行了沟通,让他们明白:“打官
司不仅成本高还费时费力、劳民伤财,最后落得两败俱伤的结果。另外你们还
有承担诉讼费和律师费的风险,这些你们都算过吗?再则,诉讼有风险,应避
免败诉和诉讼成本加大的风险,其实人民调解是解决纠纷的最佳途径。”
同时,我采用换位思考法,有意地让出租车公司方设想自己处在受害方的
位置、立场、角度、心情时,自己会怎么想、怎么做。通过角色体验,使得
出租车公司方了解、理解、体谅对方,以缩短与对方的距离。在沟通中,我
提醒出租车公司方从人道主义出发,多给对方一些安慰和歉意,尽量多给对方
一些赔偿,包括精神抚慰金的赔偿。我也理解你们出租公司经济效益不好,事
故多、赔钱多、企业亏损严重,如果按合同纠纷处理,对方精神抚慰金是没有
的,现在参照《人身损害赔偿司法解释》:构成十级伤残的是可以主张5000元
的精神抚慰金赔偿,希望予以考虑。另外,告知出租车公司方安全员,在面对
面的调解中,希望多找一下自身的原因,敢于承担责任,多给对方一点安慰和
歉意,多拿出解决问题的诚意来,千万不能耍小聪明,而嫌对方啰嗦、拎不
清,多给一些谦让,得到对方的谅解。
通过说服劝导,双方当事人的敌对情绪有了很大的缓和,都表示愿意坐下
来协商解决,希望我能为他们出出主意、把把关。于是,我将自己的想法和盘
托出:“今天,你们双方能选择调解,面对面坐下来协商赔偿事宜,我感觉大
家都付出了不少努力,希望双方一如既往配合我,将赔偿纠纷解决好。”
之后,确定赔偿标准,为此我摆出了相关规定,因应某右手构成十级伤
残,参照《2014年上海道路交通事故损害赔偿项目计算标准》规定:十级伤残
每年赔偿额应按上一年度城镇居民纯收入乘以十级伤残的赔偿系数10%计算。
上一年上海城镇居民纯收入为43851元,乘以10%后,每年应赔偿伤残赔偿
金4385.10元,应某今年43周岁,应当一次性给付20年的赔偿金,共计人民币
87702元。此时出租车公司安全员作出让步,同意补偿给应某精神抚慰金人民
币2500元。
最终,我运用《人身损害赔偿司法解释》、《侵权责任法》、《保险
法》,并参照2014年度人身损害赔偿标准与双方当事人一件事一件事地商量,
一条一条赔偿项目地比较合议,本着实事求是原则,求高不求低的计算方法,
在我持之以恒、耐心仔细地调解下,促使双方在医疗费、住院伙食补助费、
营养费、误工费、残疾赔偿金、鉴定费、精神抚慰金和后续治疗费(凭据结
算)九项赔偿项目达成了一致意见(共计赔偿163886.94元,不包括后续治疗
费)。应某之前要求赔偿人民币25万元,是没有法律依据的,所以应某在赔偿
数额上作出了让步,并表示:“我对人民调解的公正公平、办事公道无话可
说。谢谢你调解员。”
调解心得
在调解本起纠纷过程中,我的体会是始终坚持“心理战”为上的原则,通
过零距离地沟通、交流和观察,分析双方当事人的情况状态、心理状态和内心
真正的担忧和诉求,以此来制定调解方案、策略和方法。在调解前双方的情绪
都比较对立,只有通过调解缓和当事人的情绪,才能使双方当事人理性维权,
为了快速、妥善化解当事人的争议,我觉得作为一名市首席人民调解员,调解
前必须充分做好准备工作。
设定调解目标:确定赔偿标准,参加2014年度人身损害赔偿标准,以及
《合同法》、《侵权责任法》有关法律规定,确定赔偿标准,依法调解,案结
事了。
制定调解方案:确定合理的赔偿项目,按照2014年度人身损害赔偿标准,
采用赔偿标准底线与顶线相结合的原则,帮助双方当事人一项一项内容比较合
议,本着实事求是的原则,求高不求低的计算方法,使双方当事人都愿意接受
调解方案。
主要调解方法:
1、背靠背疏导法:通过分别谈话、零距离地沟通、交流和观察,这样可
以防止当事人双方在语言、情感方面的相互刺激,有利于促进当事人在我帮助
下进行理性分析与思考。
2、倾诉与倾听法:采用背靠背让受害方当事人倾诉,我耐心倾听的一种
互动过程,当事人通过“宣泄”,使被压抑的情绪得到释放,然后寻找突破
口,适时进行心理疏导,调整当事人的心态,使其自愿接受调解方案。
3、换位思考法:有意识地让一方设想自己处在对方的那种地位、立场、
角度、心情时,自己会怎么想、怎么做,这就是“将心比心”,通过角色体
验,使当事人了解、理解、体谅对方,以拉近与对方的距离。本纠纷中,我有
意使当事人出租公司方与受害方互换角色,各自站在对方的角度换位思考,明
白各自的让步是为了更理性的维权。
(普陀区道路交通事故人民调解委员会人民调解员)
您使用的浏览器版本过低,可能有导致网站部分功能不可用,建议升级更换浏览器访问。 升级浏览器